GB/T 19018-2026 质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南

标准编号：GB/T 19018-2026

代替了下列标准：GB/T 19018-2017

标准名称：质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南

英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidance for business-to-consumer electronic commerce transactions

发布日期：2026-08-28

实施日期：2026-12-01

起草人

张思思、高晓红、许丽丹、牛瑞涛、王致远、陆军、那慧玲、薛军、何建军、刘伟、张婧姝、陈晓、李高帅、彭其勇、郭宁、夏斌、康键、朱志远、孙会明、徐凡、侯轶丁、苏雪妍、袁力坤、何哲

起草单位

中国标准化研究院、中国石油集团安全环保技术研究院有限公司、江苏省质量和标准化研究院、北京大学、山东大学、中国水利电力质量管理协会、河北省标准化研究院、四川天府江东科技有限公司、中国质量协会、中科星图测控技术股份有限公司、清华大学、阿里巴巴（中国）有限公司、中国计量大学、中国质量检验检测科学研究院、北京工业职业技术学院

适用范围

本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效且高效的企业-消费者电子商务交易（以下简称“B2C电子商务交易”）体系提供指南。

本文件适用于从事或计划从事B2C电子商务交易的组织，无论其规模、类型和活动。本文件重点关注直接向消费者提供产品和服务的组织。

本文件旨在帮助组织建立一个公平、有效、高效、透明和安全的B2C电子商务交易体系，以提高消费者对B2C电子商务交易的信心，并增强顾客满意。本文件针对将消费者视为顾客子集的B2C电子商务交易。

本文件所提供的指南作为组织质量管理体系的补充。